Ders AdıKodu Yerel KrediAKTS Ders (saat/hafta)Uygulama (saat/hafta)Laboratuar (saat/hafta)
Müşteri İlişkileri YönetimiISL489134300
ÖnkoşullarYok
YarıyılGüz
Dersin Diliİngilizce, Türkçe
Dersin SeviyesiLisans
Dersin TürüSeçmeli @ İşletme Lisans Programı
Seçmeli @ Kimya Mühendisliği Lisans Programı
Seçmeli @ Harita Mühendisliği Lisans Programı
Ders KategorisiUzmanlık/Alan Dersleri
Dersin Veriliş ŞekliYüz yüze
Dersi Sunan Akademik Birimİşletme Bölümü
Dersin KoordinatörüSalih Durer
Dersi Veren(ler)Salih Durer
Asistan(lar)ı
Dersin AmacıMİY’nin etkin ilişkisel pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması. Müşterinin hayat boyu değerinin hesaplanması ve MİY uygulamalarındaki kullanım alanlarının açıklanması. MİY’nin müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konması. Başarılı MİY uygulamalarında kritik başarı faktörlerinin tanımlanması. MİY uygulamalarında kullanılan mevcut ve gelişmekte olan teknolojilere ilişkin açıklamalar yapılması.
Dersin İçeriğiMİY kavramının strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanması. Ders MİY’nin pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)”, “müşteri değeri”, “müşteri bağlılığı”, “analitik ve operasyonel CRM” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır.
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
  • Customer Relationship Management, Francis Buttle
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı
Opsiyonel Program BileşenleriYok

Ders Öğrenim Çıktıları

  1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır.
  2. Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır.
  3. Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir.
  4. Sadakat programları incelenir.

Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları

HaftaKonularÖn Hazırlık
1Müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)'ne girişDers kitabı sy. 1-22
2Müşteri ilişkilerinin tanımlanmasıDers kitabı sy. 25-55
3MİY projelerinin planlaması ve uygulamasıDers kitabı sy. 61-91
4Müşteri verilerinin oluşturulması, yönetilmesi ve kullanımıDers kitabı sy. 93-120
5Müşteri portföyünün yönetimiDers kitabı sy. 123-160
6MİY ve müşteri deneyimiDers kitabı sy. 163-183
7Müşterilere değer yaratılma süreciDers kitabı sy. 185-210
8KişiselleştirmeDers kitapları ve güncel uygulamadan örnekler
9Müşteri kazanmaDers kitabı sy. 225-253
10Müşteri tutma ve geliştirme stratejileriDers kitabı sy. 255-287
11MİY performansında network yönetimiDers kitabı sy. 291-308
12Tedarikçi ve ortaklık ilişkilerinin yönetimiDers kitabı sy. 310-340
13Yatırımcı ve çalışan ilişkilerinin yönetimiDers kitabı sy. 343-360
14MİY bilgi teknolojileriDers kitabı sy. 363-391
15Satış birimi, pazarlama ve hizmetlerin otomasyonuDers kitabı sy. 393-450
16FinalDers kitapları ve güncel uygulamadan örnekler

Değerlendirme Sistemi

EtkinliklerSayıKatkı Payı
Devam/Katılım
Laboratuar
Uygulama
Arazi Çalışması
Derse Özgü Staj
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği
Ödev130
Sunum/Jüri
Projeler
Seminer/Workshop
Ara Sınavlar130
Final140
Dönem İçi Çalışmaların Başarı Notuna Katkısı
Final Sınavının Başarı Notuna Katkısı
TOPLAM100

AKTS İşyükü Tablosu

EtkinliklerSayıSüresi (Saat)Toplam İşyükü
Ders Saati143
Laboratuar
Uygulama
Arazi Çalışması
Sınıf Dışı Ders Çalışması143
Derse Özgü Staj
Ödev120
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği
Projeler
Sunum / Seminer
Ara Sınavlar (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi)110
Final (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi)110
Toplam İşyükü :
Toplam İşyükü / 30(s) :
AKTS Kredisi :
Diğer NotlarYok